Klachtenprocedure

Klachtenregeling Auxilio en Auxilio Academie

Artikel 1. Doel van de klachtenregeling

Auxilio en Auxilio Academie vinden het belangrijk dat klachten zorgvuldig, laagdrempelig en transparant worden behandeld.

Deze klachtenregeling beschrijft op welke wijze opdrachtgevers, studenten, cursisten, deelnemers, kandidaten en andere betrokkenen een klacht kunnen indienen en hoe deze wordt behandeld.

Klachten worden tevens gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening, het onderwijs, de scholingen en de interne procedures waar mogelijk te verbeteren.

Artikel 2. Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

Auxilio: Auxilio en de onder Auxilio vallende organisatieonderdelen, waaronder Auxilio Academie.

Klacht: een digitale uiting van ongenoegen over een gedraging, handelwijze of dienstverlening van Auxilio of van een persoon die onder verantwoordelijkheid van Auxilio werkzaamheden verricht.

Een klacht kan onder andere betrekking hebben op:

communicatie en informatievoorziening;
bejegening;
organisatorische zaken;
uitvoering van onderwijs, opleidingen of scholingen;
begeleiding;
kwaliteit van dienstverlening;
het niet of onvoldoende naleven van procedures;
uitvoering van afspraken of overeenkomsten.

Klager: een opdrachtgever, student, cursist, deelnemer, kandidaat of andere rechtstreeks betrokkene die een klacht indient.

Klachtenfunctionaris: de persoon die namens Auxilio verantwoordelijk is voor de coördinatie en behandeling van klachten.

Artikel 3. Toepassingsbereik

1. Deze klachtenregeling is van toepassing op klachten over Auxilio en Auxilio Academie en over personen die onder verantwoordelijkheid van deze organisaties werkzaamheden verrichten.

2. De regeling geldt onder andere voor:

opdrachtgevers en andere betrokkenen bij de dienstverlening van Auxilio;
studenten van de mbo-opleidingen van Auxilio Academie;
deelnemers aan de opleiding tot triagist en andere beroepsgerichte opleidingen;
deelnemers aan cursussen, trainingen, bij- en nascholingen;
deelnemers aan e-learnings;
kandidaten en examendeelnemers.

3. Deze klachtenregeling is bedoeld voor klachten over gedragingen, handelwijzen, dienstverlening en de uitvoering van onderwijs of scholing.
4. Indien voor een besluit of beslissing een afzonderlijke bezwaar- of beroepsprocedure geldt, wordt die procedure gevolgd. De klachtenprocedure vervangt een wettelijke bezwaar- of beroepsprocedure niet.

Artikel 4. Indienen van een klacht

1. Een klacht kan uitsluitend digitaal worden ingediend bij Auxilio.

2. De klacht bevat bij voorkeur:naam en contactgegevens van de klager;

een duidelijke omschrijving van de klacht;
de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft;
indien van toepassing de naam van de persoon of het organisatieonderdeel waarop de klacht betrekking heeft;
de reden waarom de klager ontevreden is;
eventuele relevante documenten of andere informatie;
indien van toepassing de door de klager gewenste oplossing.

3. Een klacht kan per e-mail worden ingediend via info@auxilio.nl
4. Auxilio bevestigt de ontvangst van de klacht digitaal.
5. Indien niet duidelijk is welke procedure van toepassing is, beoordeelt Auxilio of sprake is van een klacht of dat een andere procedure, zoals bezwaar of beroep, moet worden gevolgd.

Artikel 5. Behandeling van een klacht

De klacht wordt behandeld door de klachtenfunctionaris of door een andere door Auxilio aangewezen persoon die niet zodanig bij de klacht betrokken is dat een zorgvuldige behandeling in het gedrang komt.
De persoon op wie de klacht betrekking heeft, wordt geïnformeerd over de klacht en krijgt de gelegenheid daarop te reageren.
De klager wordt, indien dit voor de beoordeling van de klacht nodig is, in de gelegenheid gesteld de klacht nader toe te lichten.
De klachtenfunctionaris kan aanvullende informatie opvragen bij de klager of andere betrokkenen.
Waar mogelijk wordt in overleg met de betrokken partijen gezocht naar een passende oplossing.
De klager ontvangt binnen drie weken na ontvangst van de klacht een digitale reactie met de bevindingen en, indien van toepassing, de voorgestelde oplossing of te nemen maatregelen.
Indien behandeling binnen drie weken niet mogelijk is, wordt de klager hierover geïnformeerd. Daarbij wordt aangegeven waarom meer tijd nodig is en binnen welke termijn een reactie kan worden verwacht.

Artikel 6. Niet tevreden over de afhandeling

Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan dit binnen vier weken na ontvangst van de reactie digitaal kenbaar worden gemaakt aan de klachtenfunctionaris.
Indien dit zinvol wordt geacht, vindt een gesprek plaats met de klager en de betrokken medewerker of vertegenwoordiger van Auxilio.
De uitkomst van dit gesprek en eventuele nadere afspraken worden digitaal vastgelegd.
Indien de klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, wordt de klager geïnformeerd over eventuele verdere mogelijkheden die op de betreffende situatie van toepassing zijn.
Indien een andere formele procedure openstaat, zoals bezwaar of beroep, wordt de klager hierop gewezen

Artikel 7. Aanvullende bepalingen voor erkend mbo-onderwijs

Voor studenten en kandidaten van een erkende mbo-opleiding van Auxilio Academie gelden naast deze klachtenregeling de wettelijke procedures voor bezwaar en beroep zoals opgenomen in de Onderwijs- en Examenregeling, het studentenstatuut en de Wet educatie en beroepsonderwijs.
Auxilio Academie beschikt voor het mbo-onderwijs over een toegankelijke faciliteit waar klachten, bezwaarschriften en beroepschriften digitaal kunnen worden ingediend.
De toegankelijke faciliteit beoordeelt welke procedure van toepassing is en zorgt ervoor dat het ingediende verzoek bij het bevoegde orgaan terechtkomt.
Tegen besluiten van Auxilio Academie waartegen op grond van de Wet educatie en beroepsonderwijs bezwaar openstaat, kan de student de daarvoor geldende bezwaarprocedure volgen.
Tegen beslissingen van de examencommissie of een examinator staat rechtstreeks beroep open bij de Commissie van beroep voor de examens.
Een beroepschrift tegen een beslissing van de examencommissie of examinator moet binnen de daarvoor geldende wettelijke termijn worden ingediend.
Het indienen van een klacht op grond van deze klachtenregeling schort de wettelijke termijn voor het indienen van bezwaar of beroep niet op.

De nadere regels, termijnen en wijze van indiening zijn opgenomen in de voor de betreffende mbo-opleiding geldende Onderwijs- en Examenregeling en het studentenstatuut.

Artikel 8. Vertrouwelijkheid

Iedereen die betrokken is bij de behandeling van een klacht gaat vertrouwelijk om met de informatie die tijdens de klachtenprocedure wordt verkregen.
Informatie over een klacht wordt uitsluitend gedeeld met personen voor wie dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van de klacht.
Het indienen van een klacht mag op zichzelf niet leiden tot benadeling van de klager.
Persoonsgegevens worden verwerkt overeenkomstig de geldende privacywetgeving en het privacybeleid van Auxilio.

Artikel 9. Bijstand en vertegenwoordiging

Een klager kan zich tijdens de behandeling van een klacht laten bijstaan of vertegenwoordigen door een andere persoon.

Indien dit voor de behandeling noodzakelijk is, kan Auxilio vragen om een machtiging waaruit blijkt dat deze persoon bevoegd is namens de klager op te treden.

Artikel 10. Kosten

Aan het indienen en behandelen van een klacht zijn voor de klager geen kosten verbonden.

Eventuele kosten die de klager zelf maakt voor bijstand of vertegenwoordiging komen voor eigen rekening, tenzij anders wordt overeengekomen.

Artikel 11. Registratie en kwaliteitsverbetering

De klachtenfunctionaris registreert de ontvangen klachten en de wijze waarop deze zijn afgehandeld.
De registratie wordt zodanig ingericht dat de privacy van betrokkenen wordt gewaarborgd.
Klachten worden periodiek geanalyseerd om mogelijke structurele tekortkomingen te signaleren.
Waar nodig worden naar aanleiding van klachten verbetermaatregelen genomen.
Minimaal eenmaal per jaar wordt binnen Auxilio geëvalueerd welke klachten zijn ontvangen, welke oorzaken daarbij zijn vastgesteld en welke verbetermaatregelen zijn of moeten worden genomen.

Artikel 12. Slotbepalingen

Deze klachtenregeling wordt gepubliceerd op de website van Auxilio.
Auxilio kan deze klachtenregeling wijzigen indien veranderingen in wet- en regelgeving, organisatie of dienstverlening daartoe aanleiding geven.
Voor zover voor een specifieke opleiding, scholing of dienstverlening aanvullende klachten-, bezwaar- of beroepsprocedures gelden, worden deze procedures naast deze klachtenregeling toegepast.
In situaties waarin deze klachtenregeling niet voorziet, bepaalt Auxilio op welke wijze de klacht zorgvuldig wordt behandeld, met inachtneming van de toepasselijke wet- en regelgeving.